Fakultät Wirtschaftsinformatik und Angewandte Informatik

Lehrstuhl für Wirtschaftsinformatik, insb. Informationssysteme in Dienstleistungsbereichen

Kontrolle sozialer Aspekte einer Outsourcingbeziehung

Die zentrale Herausforderung in einem Sourcing-Arrangement (IT, BPO, Shared-Service-Organisation, etc.) besteht im Aufbau und der Pflege einer vertrauensvollen Beziehung zwischen den Vertragspartnern. Während eine Vielzahl der technischen Aspekte, wie Service Qualität direkt und teilweise automatisiert überwacht werden können, stehen Unternehmer sowie Forscher bei der Analyse der weichen/sozialen Faktoren vor ungelösten Problemen. Die Komplexität der psychologischen Faktoren (hierzu zählen u.a. Vertrauen, Kommunikationsqualität und gegenseitiges Verständnis), mit deren Hilfe man die Effektivität und Effizienz der Zusammenarbeit zwischen den beteiligten Parteien ermitteln will, erschwert die Entwicklung valider und einfacher Kontrollmethoden. Aus diesem Grund werden heutige Sourcing-Arrangements meist nur einseitig kontrolliert: während das Sourcing-Management (z.B. „Retained Organization“) sich stark auf leicht kontrollierbare Aspekte (KPIs, Einhaltung der SLAs, etc.) fokussiert, werden andere zentrale Faktoren einer funktionierenden Beziehung außer Acht gelassen. Genau diese Faktoren werden jedoch auf Kundenseiten nicht nur im Fall einer strategischen Kooperation als qualitative Erfolgsfaktoren gewertet und entscheiden somit über die Weiterführung der Zusammenarbeit. Um eine Sourcing-Beziehung ganzheitlich abzubilden ist eine Erfassung der weichen Beziehungsaspekte somit von elementaren Wert, nicht zuletzt um potentielle Probleme in der Beziehung bereits in frühen Phasen zu erkennen.

Das Kooperationsprojekt “Sourcing Relationship Tracker” zwischen der pliXos GmbH und der Otto-Friedrich-Universität Bamberg hat sich daher zum Ziel gesetzt, eine innovative SaaS-basierte Lösung zur Erfassung und Überwachung der weichen Faktoren einer Sourcing-Beziehung zu entwickeln. Dabei sollen Daten aus verschiedenen Informations­quellen teilautomatisiert erfasst und verarbeitet werden. Die Ergebnisse liefern dem Management eine Übersicht der aktuellen Beziehungsqualität.

Im Vergleich zu existierenden Lösungen bietet der Sourcing Relationship Tracker zwei innovative Kernelemente. Zum einen analysiert das System direkt die Erfolgsfaktoren und Eigenschaften der Beziehungsqualität (Kommunikationsqualität, Vertrauen, gegenseitiges Verständnis) gegenüber formal messbaren Indikatoren (Service-Qualität, SLA-Einhaltung). Dadurch liefert die Lösung Frühwarnindikatoren, die das Management informieren bevor der Dienstleister unzureichende Leistungen erbringt. Zum zweiten sollen innovative Ansätze der automatisierten Datenerhebung, wie Soziale Netzwerkanalyse (Analyse der Kommunikations­muster) und Sentimentanalyse (Analyse der Kommunikations­inhalte) Anwendung finden, um den Einsatz zeitintensiver manueller Fragebogen­erhebungen zu minimieren und gleichzeitig das Tagesgeschäft so wenig wie möglich zu beeinflussen.