Gratulation, Rechenzentrumsteam!
Seit fünf Jahren gibt es die Abteilung IT-Support im Rechenzentrum (RZ). Seither profitieren Studierende, Beschäftigte, Gäste der Universität Bamberg und das gesamte Rechenzentrumsteam von der zentralen Anlaufstelle im RZ. „Die für die Schaffung dieser Abteilung notwendigen Umstrukturierungsmaßnahmen im Rechenzentrum haben sich gelohnt.“, resümiert der Rechenzentrumsleiter Dr. Hartmut Plehn. Die Vorteile werden insbesondere bei gravierenden technischen Problemen offensichtlich, wie zum Beispiel im Februar 2015, als der externe Dienstleister einen folgenschweren Telefonie-Ausfall verursachte, oder im März dieses Jahres, als es mehrere Tage Schwierigkeiten bei der E-Mail-Zustellung gab. In solchen Situationen kann sich die zuständige Fachabteilung im Rechenzentrum auf die Problembehebung konzentrieren und die Anwenderinnen und Anwender haben trotzdem eine kompetente Anlaufstelle für ihre individuellen Fragen.
Insgesamt haben die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter des IT-Supports seit dem 1. Juli 2013 mehr als 43.000 Kundenanfragen bearbeitet – per Telefon, per E-Mail und persönlich im so genannten „Aquarium“ im Erdgeschoss des Rechenzentrums und in der Teilbibliothek 5.
Die Fragen beziehen sich größtenteils auf technische Aspekte: So wurden zum Beispiel mehr als 8.000 Kundenanfragen zu Hard- und Software-Problemen, ca. 5.000 Anwendungsfragen zu E-Mail-Diensten beantwortet sowie etwa 4.000 Mal Zugangsprobleme zum Uni-Netz gelöst (Login-Probleme, vergessene Kennwörter, Probleme beim Einrichten von WLAN oder VPN).
Die Kundinnen und Kunden sind überaus zufrieden. Die Studierenden, die den größten Teil der Laufkundschaft ausmachen, freuen sich, dass die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im IT-Support „einfach so ansprechbar sind“ und „sehr schnell und kompetent beraten“. Und auch die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter schätzen die Unterstützung. So schrieb eine zufriedene Mitarbeiterin: „Nach über drei Jahren hier in Bamberg muss ich Ihnen sagen, dass wirklich kein anderer meiner vorherigen Arbeitgeber mit Ihrem stets so freundlichen, zuvorkommenden und geduldigen Team mithalten kann!“.
Auch bei der Einführung von Neuerungen in Bezug auf Technik, Methode oder Prozess ist der IT-Support wertvolle Unterstützung, weil seine Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter ein besonderes Augenmerk auf die Kundenperspektive haben: Fachabteilung und IT-Support modellieren bei Neuerungen gemeinsam Dialogfenster und formulieren E-Mail-Texte, erstellen Informationsseiten im Web sowie Anleitungen. Beispiele hierfür sind die Einführung des User Lifecycles im Mai 2016 und der neuen Verwaltung von Sicherheits- und Verteilergruppen im April dieses Jahres. Kundinnen und Kunden können sich mit ihren Fragen zu den neuen Abläufen oder Systemen an den IT-Support wenden. Ihr Feedback zu den Neuerungen wird direkt an die Fachabteilung weitergeleitet.
„Auch wenn strukturelle Veränderungen nicht immer konfliktfrei ablaufen, so haben sie bei uns dazu geführt, dass abteilungsübergreifend noch besser zusammengearbeitet wird.“, stellt Dr. Hartmut Plehn abschließend fest und ist stolz auf sein Rechenzentrumsteam.